|
خدمة تقدم من القلب
قامت وزارة السياحة بمنح أحمد مصطفى ، متر دوتيل فى روتيسيرى بيلفدير، لقب " سفير مصر للسياحة " نتيجة لخبرته التى تصل ل 25 عاما قضاها فى مجال الخدمة مع حرصه الشديد على إرضاء الضيف. وقد تحاورت معه شيفس كورنر لتحظى برؤية حول العالم المعقد لخدمة العملاء.
كيف بدأت العمل فى صناعة الضيافة؟
بعد تخرجى من معهد الفندقة وانتهائى من فترة التدريب بفندق شبرد القديم، انضممت إلى سلسلة هيلتون عام 1977. وقمت بشق طريقى من مساعد نادل حتى وصلت لمنصب ميتر دوتيل بمطعم روتيسيرى بيلفدير فى النيل هيلتون عام 1997.
كيف كان شعورك عندما علمت بحصولك على جائزة " سفير مصر للسياحة " ؟
لقد اندهشت فى البداية عندما تم اختيارى بين المرشحين لهذا اللقب، ولم أصدق نفسى ثم شعرت بالفخر الشديد، خاصة لعائلتى وأمى وأبى ،اللذان علمانى دائما أن قمة الأخذ هو العطاء للآخرين. وقد غرسا فى هذه الرغبة ف خدمة الآخرين، وأن ألبى احتياجات الآخرين دائما قبل احتياجاتى. إنه شئ ينبع حقا من القلب.
ما الذى يجعل من الشخص مقدم خدمة جيد؟
فى الواقع إنها شخصية الفرد نفسه، فيجب على مقدم الخدمة أن يكون قادرا على التواصل مع الآخرين بمهارة شديدة، وأن يتميز بالصبر والأمانة والقدرة على حفظ الأسرار التى قد يسمعها مصادفة من محادثات الضيوف.
كيف تخلق فريق عمل جيد، وأنت تواجه كلا من ضغط المطبخ وضغط الزبائن؟
يلعب الصبر وسياسة النفس الطويل دورا هاما للغاية! كميتر دوتيل عليك أن تتعامل مع أربع كيانات مختلفة: المطبخ والستيوارد و الزبون و فريق العمل ككل. من المهم أن تتخذ قراراتك بسرعة و تقوم بالأفعال المناسبة. والقرار الذى تتخذه يجب أن يكون سريعا وصحيحا. فبعد قضاء 10 إلى 12 ساعة يوميا معا، على الفريق الذى تعمل معه أن يصبح كعائلتك. ومن الهام أيضا الحفاظ على ثبات استمرارية العاملين وعدم إحلالهم بغيرهم إلا فى ظروف قليلة، وبهذا ينسجم أفراد فريق العمل مع بعضهم البعض. وإذا أضطررنا إلى تعيين فردا جديدا، فانه يستغرق نحو شهرين إلى ثلاثة أشهر لتدريبه ولجعله يندمج مع باقى الفريق. إن تغيير العاملين يعرقل مسيرة الفريق، حتى ان الزبون يمكن أن يحس بذلك.
وهذا يقودنا إلى النقطة التالية، ألا وهى الثبات على المستوى. وهو يأتى بالمراجعة المستمرة والتدريب على كل جديد ، واختبار فريق العمل والتحقق من شكاوى الزبائن. تسمح لنا هذه العملية بتقييم موقفنا اليوم ووضعنا بين الآخرين. وكل ثلاثة شهور أو أكثر، ننظم اختبارات دورية للعاملين لضمان حصولهم على التوجيهات الصحيحة. يحتوى الاختبار على 50 سؤالا ويوضح به الإجابات حتى يقوم الموظفون بدراستها جيدا. وهذا يضمن القدرة على التعامل مع استفسارات الزبائن حول أى شئ ، من أسئلتهم حول " ميعاد فتح أبواب المتحف المصرى" إلى "أحدث المعلومات عن تطويرالفندق" وغيرها من الأسئلة. كما ان هذا النظام يعمل على إنعاش ذاكرتنا وإبقائنا مطلعين ومنتبهين إلى كل ما هو جديد.
ثم، بالطبع، نقوم بإطلاع العاملين بصفة دورية حول الضيوف المهمين المتوقع وصولهم، مثل الملكات و زوجات الرؤساء و الوزراء والفنانين الكبار ورؤساء مجالس إدارة شركات كبيرة، وهذا، للعلم، يعد مصدرفخر كبير لفريق العاملين. هذا الإحساس بالفخر فى عملنا يضمن الأداء المتميز!
ما هى فى اعتقادك أفضل مكافأة على الإطلاق فى عملك؟
أفضل مكافأة لى هى أن أجعل ضيوفى يشعرون بسعادة بالغة. فلو حدث أى خطأ ولو صغيرا فى أى مناسبة، يجافينى النوم طوال الليل، وأبقيه فى ذاكرتى حتى الزيارة التالية للضيف وعندها أحاول أن أعوضه عنه. إرضاء الضيف وإسعاده يعد أمرا هاما بالنسبة لى، وذلك يأتى عن طريق تجنب أى عائق يمكن أن يضايقه، وتقديم تجربة خالية من أى إزعاج مع تقديم أفضل وجبة طازجة ممكنة. بالإضافة إلى هذا، نتعلم الجديد مع كل يوم، قد تكون معلومات جديدة من الشيفات الزائرين من الدول الأجنبية أو الضيوف الأجانب أو من رئيسى فى العمل، وهذا يجعلك تنمو وتتطور.
ما هى, من وجهة نظرك, أهم التغييرات التى شهدها قطاع الخدمة فى العقود الأخيرة؟
كانت الخدمة فى الماضى معقدة جدا, وكانت تتضمن استخدام العديد من الأوعية والأدوات, فعلى سبيل المثال كان هناك طبق " ليجوميير" للخضروات والذى تم إلغاء استخدامه الآن, وكان يتم تقطيع اللحوم إلى شرائح على جانب المائدة. أما الآن فالخدمة تتم فى الأطباق, وتتميز بالسرعة مع اهتمام أكثر بتزيين الأطباق.
الضيوف أيضا تغيروا. فقد اكتسبوا خبرة كبيرة خلال سفرهم ومن وسائل الإعلام, كما انهم على دراية عامة بالجديد فى المجال. أصبحوا أكثر دراية و تعقيدا بل أصبحوا ذواقة للطعام. فى الأعوام القليلة الماضية , كان الزبائن يطلبون طبقا أو طبقين على الأكثر, أم الآن فيتجهون إلى طلب المزيد من الأطباق, هناك إتجاه للبعد عن الأطعمة المشوية فى مقابل تزايد الاهتمام بالصوصات.
يحب المصريون الآن تجربة الأصناف الجديدة وتذوق النكهات الغريبة، مثل الاتجاه العام السائد فى كل أنحاء العالم. وبالتالى, نستضيف شيف زائر من الخارج كل ستة أشهر لجلب الأفكار الجديدة وأحدث ما وصل إليه مجال التقديم. وهو يقوم بتدريب طاقم المطبخ ونحن أيضا نتعلم منه.
ما هى أكثر الجوانب صعوبة فى وظيفتك ؟
يمكننى القول انها الطريقة التى تتعامل بها مع الزبائن صعبة الخلق, فقد يتواجد لديك زبائن عدوانيين, كثيرى الكلام أو يملئهم حب الذات. قد أكون أنا فى عجلة من أمرى, لكن الزبون يريد أن يتحدث. أو يتدخل فى الحديث بينما أنا فى وسط محادثة مع زبون آخر, ومع هذا يتوقع منى أن أحييه. فى هذه الحالة أحاول أن أسرع بالانتهاء لأتكلم مع الضيف الذى سألنى فور استطاعتى.
جاءنا زبون ذات مرة فى المطعم وطلب منا أن نخفض الإضاءة، لأنه كان يصطحب سيدة معه. وقد فعلنا ذلك، إلا انه طلب تخفيف الإضاءة أكثر. وعندما أبلغناه اننا لا نستطيع تخفيف الإضاءة أكثر من ذلك، تملكه الغضب ولم يرضيه شئ بعد ذلك. وكان علينا تصحيح الموقف ، فقدمنا له طبق حلويات فلامبيه مجانا. وبمجرد ما وصلت عربة الحلويات إلى مائدته وعليها طبق الحلو الذى أعددناه, تغير الزبون وظهرت عليه ملامح السعادة. من المهم فى مثل هذا الموقف أن يشعر مقدم الخدمة انه مفوضا من قبل الإدارة لتقديم الأصناف المجانية للضيوف, لأن هذا غالبا ما يحل مشكلات كثيرة. عند تواجد أى مشكلة من الأفضل حلها بسرعة وبطريقة فعالة, بدون تعكير مزاج الضيف, وهكذا تضمن عودة الزبون مرة أخرى.
.
هل يكون فهم الضيف أمرا مهما إلى هذه الدرجة؟
بالطبع,لانه إذا استطعت فهم زبونك , سيصبح التعامل معه أسهل كثيرا وتستطيع خدمته بشكل أفضل. أنا أستعمل دائما حاستى السادسة تجاه الزبائن الجدد و الزبائن القدامى. أدعوها ترمومترى الشخصى! فعل سبيل المثال, الضيف الذى يتناول طعامه بمفرده تختلف احتياجاته عن زوج من الأشخاص أو عن مجموعة: نقوم بتقديم خدمة سريعة ذكية له ونضاعف الاهتمام بالأشياء التى قد يحتاجها حتى لا يشعر انه يتناول طعامه بمفرده فى مطعم. كما يتم التعبير عن مفهوم الضيافة فى الفندق أثناء مناسبات مثل " لحظة هيلتون" أو Hilton Moment حين يقوم ضيف دائم بالاحتفال بعيد ميلاده أو عيد زواجه أو أى مناسبة خاصة, فيجدنا أمامه- كفريق- ونحن على علم به ونعرف كيف يمكن أن نساعده فى الاحتفال بهذه اللحظة.
|
